مسؤول وحدة إدارة العملاء في القنوات الرقمية
وصف الوظيفة: التعامل مع شكاوى العملاء بشأن المنتجات الرقمية من خلال تطبيق أفضل نهج لممارسات السوق وإنشاء تقارير عن نوع الشكوى وإيجاد حلول ممكنة لسد فجوات العملية
المسؤوليات الأساسية:
• التحقيق في جميع الشكاوى، والتأكد من حلها وفقًا لتعليمات العمل المحددة مسبقًا في غضون وقت محدد ومراجعة عمليات العملاء لتحسين جودة الخدمة ويكون المسؤول عن مراقبة إغلاق الحالات للوكلاء.
• تقديم معلومات دقيقة وصحيحة وكاملة باستخدام الأساليب والأدوات الصحيحة فيما يتعلق برضا العملاء ونسبة التحويلات الأولية.
• الدعم في توفير أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها للوكلاء وتقديم مدخلات حول جهود الشكاوى التحويلية الرقمية التي تربط بين منظور فرق الخط الأمامي وأصحاب المصلحة الآخرين.
• تلبية معايير الجودة المطلوبة ومؤشرات الأداء الرئيسية لاستطلاع رضا العملاء والالتزام بسياسات وإجراءات بنك مصر والحفاظ على سرية بيانات عملاء بنك مصر.
• استخدام أدوات الاستماع والبحث للحصول على رؤى وتتبع أداء الشكاوى الرقمية والإبلاغ عنه.
• مواكبة تطوير الأعمال وخطوط خدمات المنتجات الجديدة.
• تقديم تدريب على التعامل مع الشكاوى الرقمية لأصحاب المصلحة الآخرين.
• فهم جميع منتجات البنك وخدماته وإجراءاته وإرشاداته والتواصل مع جميع أعضاء الفريق.
كيفية التقديم
يتم التقديم لوظائف خدمة عملاء ببنك مصر من خلال الضغط هنا.
Role Description:
Handle Digital product customer complaints through applying the best market practice approach . Generate Complaint type reports and find possible solutions that closes process gaps
Core Responsibilities:
•Investigate all complaints, Ensure they are resolved according to the predefined working instructions within defined turn around time. Review Customer processes to enhance service quality . Responsible to monitor cases closure of agents
•provide accurate, valid and complete information by using the right methods and tools concerning the customer satisfaction and FCR.
•Support in providing agents trouble shooting guides . Provide input on digital transformational complaints effort connecting the perspective of front line teams with other stakeholders
•Meet required quality standards and customer satisfaction survey KPI. Adhere to Banque Misr policies, procedures. Maintain confidentiality of Banque Misr client’s & customer data.
•Use listening and research tools to obtain insight , track and report digital complaints performance
•Keeping up to date with business development and new product services lines
•Provide digital complaints handling training to other stakeholders
•Understand all Bank’s products, services, procedures and guidelines and communicate same to all team members
